UFC-Que Choisir de Côte d'Or

Traitement des Litiges en Ligne

Soumettre un litige en ligne

La situation liée au coronavirus et la fermeture des accueils ont permis aux consommateurs de pouvoir soumettre un litige en ligne sans se déplacer !

Le service de Traitement des Litiges en Ligne (TLL) vous permet d’obtenir des informations juridiques, des conseils correspondants à votre situation et de soumettre un litige avec un professionnel.

Vous êtes un particulier et vous souhaitez connaître vos droits et recours vis-à-vis d’un professionnel (garagiste, artisan, opérateur de téléphonie, commerçant, banquier…) ?

Sans vous déplacer, vous pouvez accéder a ce service :  je clique sur ce lien et réponds aux différentes questions

Une réponse vous sera apportée par l’une des Associations Locales de l’UFC-Que Choisir.

Les Litiges les plus fréquents :

Litige lors d’un achat en ligne – Produit en panne

  • Vous avez acheté sur Internet il y a deux mois un appareil électroménager neuf ou d’occasion (ex. : lave-linge, lave-vaisselle, télé, ordinateur…) auprès d’un professionnel. Cet appareil est déjà en panne. Vous avez contacté le service après-vente du professionnel qui prévoit une intervention dans un délai de 5 jours. Déçu(e) de ce délai, vous souhaitez être remboursé(e) de cet achat.

Le vendeur d’un bien neuf ou d’occasion est tenu de délivrer un produit conforme. En cas de défaut de conformité, il est tenu de procéder au remplacement ou à la réparation du bien. Néanmoins, le code de la consommation ne prévoit pas le remboursement immédiat de votre article dans ce cas. Vous devez, dans un premier temps, choisir entre la réparation ou le remplacement du produit.

En contactant notre association locale, celle-ci va vous informer de la procédure à suivre.

Par la suite, l’adhésion auprès de l’association locale vous permettra d’obtenir un accompagnement personnalisé dans le but d’obtenir une résolution amiable de votre litige. Les bénévoles analyseront les pièces de votre dossier. L’association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de son intervention et du résultat de ses démarches.

Litige avec un artisan lors de travaux  – Abandon du chantier

  • Vous avez signé un devis avec un artisan pour des travaux à votre domicile (installation sanitaire,  travaux d’électricité,  de peinture, travaux d’isolation…). Alors que les travaux ont débuté, l’artisan ne vient plus sur le chantier. Les travaux ne sont pas terminés et plusieurs malfaçons sont déjà apparentes. Le professionnel ne répond pas à vos appels téléphoniques.

Le professionnel ne faisant pas suite aux appels téléphoniques, vous devez lui adresser une lettre recommandée avec accusé de réception valant mise en demeure. En effet, il est tenu de respecter ses obligations : qualité des travaux, des matériaux, délai d’exécution… Exigez de lui qu’il reprenne l’exécution des travaux dans un délai raisonnable. Si l’artisan ne réagit pas à votre mise en demeure, la réglementation prévoit différents recours. 

En contactant notre association locale, celle-ci va vous informer de la procédure à suivre.

Par la suite, l’adhésion auprès de l’association locale vous permettra d’obtenir un accompagnement personnalisé dans le but d’obtenir une résolution amiable de votre différend. Les bénévoles analyseront les pièces de votre dossier. L’association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de son intervention et du résultat de ses démarches.

Litige lors d’un démarchage à domicile – Comment se rétracter

  • Vous avez été démarché(e) pour des travaux à votre domicile (travaux d’isolation, installation d’une pompe à chaleur, démoussage du toit…). Sous la pression du commercial, vous avez signé un bon de commande. Vous souhaitez vous rétracter.

La réglementation relative au démarchage prévoit, en principe, un délai de rétractation de 14 jours. Néanmoins, certains contrats ne permettent pas de bénéficier de la faculté de se rétracter. Dans tous les cas, sachez que vous devez être informé(e) lorsque ce droit ne peut être exercé ou des circonstances vous ayant fait perdre ce droit.

L’association locale va, en fonction des pièces que vous allez produire, vous préciser si vous disposez bien d’un délai de rétractation. Si c’est le cas, elle vous communiquera la procédure à suivre.

Si vous ne pouvez pas vous rétracter, d’autres recours sont possibles.

L’adhésion auprès de l’association locale vous permettra d’obtenir un accompagnement personnalisé dans le but d’obtenir une résolution amiable de votre litige. Il est en effet nécessaire d’étudier le bon de commande et tout élément à votre disposition. L’association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de son intervention et du résultat de ses démarches.

Litige avec un Fournisseur d’Accès Internet (FAI) – Interruption du service

  • Vous avez souscrit il y a plusieurs mois un abonnement auprès d’un fournisseur d’accès à Internet. Depuis plusieurs jours, vous n’avez plus d’Internet, ni de téléphone. Vous avez contacté à plusieurs reprises la hot-line de votre opérateur mais le problème n’est toujours pas résolu. Que faire ?

L’opérateur est tenu à une obligation de résultat concernant la fourniture du service. Il ne peut s’exonérer en invoquant une défaillance technique. Il faut adresser au fournisseur une mise en demeure en invoquant sa responsabilité contractuelle. Il doit procéder au rétablissement du service dans le délai prévu par le contrat. Vous pouvez en plus demander l’indemnisation de votre préjudice.

L’association locale pourra dans un premier temps vous communiquer des arguments juridiques à citer dans votre courrier. À défaut d’obtenir un rétablissement de votre ligne, des possibilités de résiliation existent.

Par la suite, l’adhésion auprès de l’association locale vous permettra d’obtenir un accompagnement personnalisé dans le but d’obtenir une résolution amiable de votre différend. Il est en effet nécessaire d’étudier votre contrat et vos conditions générales et particulières d’abonnement. L’association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de son intervention et du résultat de ses démarches.

Litige avec un garagiste  – Réparation facturée mais véhicule toujours en panne

  • Vous avez confié votre véhicule à un garagiste suite à un bruit suspect, une panne. Malgré son intervention, le problème n’est pas réglé. Vous avez donc ramené votre véhicule auprès de ce même garagiste. Allez-vous devoir payer la facture qu’il vous présente pour cette seconde intervention ?

Le garagiste est tenu à une obligation de résultat.  Il doit prendre à sa charge la nouvelle intervention sur votre voiture ou moto sauf exceptions.

L’association locale peut vous communiquer les premières démarches à effectuer auprès de ce professionnel.

Après adhésion, l’association locale peut prendre en charge votre litige. Elle va analyser les pièces de votre dossier afin de déterminer si la responsabilité du garagiste est susceptible d’être engagée. L’association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de son intervention et du résultat de ses démarches.

Litige avec un plombier – Contestation de facture

  • Suite à une fuite d’eau dans votre salle de bain, vous avez dû faire intervenir en urgence un plombier. La fuite réparée, le professionnel vous adresse une facture dont le montant est très important. Devez-vous payer ?

La réalisation de travaux de dépannage, de réparation et d’entretien effectués à votre domicile nécessite un devis quel que soit leur montant. Celui-ci doit être fourni avant le début de toute intervention. Doit notamment y figurer « le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l’opération prévue ».

L’association locale vous expliquera comment procéder pour contester cette facturation.

De nombreux abus existent. Après adhésion, l’association locale peut analyser les pièces de votre dossier afin de déterminer si vous n’avez pas été victime d’un professionnel peu scrupuleux voire d’une arnaque. L’association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de l’engagement et du résultat de ses démarches.