e-commerce : vigilance sur les « marketplaces »

Les grands sites de vente en ligne, tels Cdiscount ou Fnac.com, hébergent les produits de vendeurs tiers sur leur marketplace. En cas de problème, les responsabilités changent de main.

Amazon, Boulanger.com, Cdiscount, Darty.com… Tous les grands acteurs du e-commerce hébergent une marketplace. Ces places de marché existent depuis plus de 20 ans. Pas sûr, pour autant, que vous en connaissiez le principe, les rouages et… les subtilités. Pourtant, vous devez être vigilant avant d’y effectuer vos achats. Une marketplace réunit des vendeurs de tous horizons, situés en France, en Europe ou en Asie. Et la plateforme sur laquelle vous passez commande n’est qu’un intermédiaire, qui décline toute responsabilité en cas de problème.

Revenons sur le principe. La marketplace, c’est l’astuce qui permet aux webmarchands comme Fnac.com ou RueDuCommerce d’élargir leur offre avec un minimum de risques, en référençant les produits de sociétés tierces. En échange d’une commission sur chaque transaction (de 5 à 20 % selon les articles et les sites), ces vendeurs s’offrent une vitrine inespérée et s’ouvrent les portes du marché international. Ce deal gagnant-gagnant a fait ses preuves, les marketplaces représentent aujourd’hui un tiers du chiffre d’affaires des sites de vente en ligne. En France, Cdiscount fait figure de champion avec plus de 12 000 vendeurs ; Amazon en abrite 10 000, Fnac.com, 2 500 et Darty.com, un millier.

Si e-commerçants et vendeurs tiers sont très contents du système, leurs clients le sont parfois moins. « J’ai commandé un blouson prétendument de la marque Kaporal sur la marketplace de La Redoute, chez un vendeur appelé The Agent ; il ne correspondait pas à celui repéré en magasin. J’ai envoyé une réclamation, personne ne me répond », s’agace Danièle. « J’ai acheté un iPhone X, présenté comme un “produit neuf, dans sa boîte d’origine”, chez Cnelectron occ, sur RueDuCommerce. J’ai reçu un colis provenant de Hong Kong, dans une vulgaire boîte en polystyrène, avec des écouteurs qui ne fonctionnaient pas. Puis des problèmes d’écran et de batterie sont apparus. Un technicien Apple a diagnostiqué l’appareil. Résultat, il s’agissait d’un modèle “très mal reconditionné avec des composants bas de gamme” », déplore Cédric. À la déception sur la qualité du produit s’ajoute souvent le sentiment d’être abandonné par le e-commerçant.

Pas de sélection drastique des vendeurs

« Nous intervenons régulièrement dans les litiges, se défend Alain Keravec, responsable de la marketplace de Fnac Darty. Nous contrôlons aussi tous les jours les indicateurs de performance des vendeurs, comme les délais de livraison ou le taux de réclamations. Et s’ils ne respectent plus nos critères de qualité, nous pouvons suspendre leur activité. » Amazon, Fnac.com, RueDuCommerce affirment sur leur site qu’ils « sélectionnent » les vendeurs. Mais dans les faits, leurs marketplaces semblent ouvertes aux quatre vents. En témoigne notre exemple ci-dessous, où est proposé un magnifique « Style rétro Burr Coffee Broyeur Main Broyage Machine Manivelle Rouleau » pour 19,49 € au lieu de 162,42 € ! Et la livraison est offerte malgré les 9 500 kilomètres qui nous séparent du Fujian, une province chinoise où est installé le vendeur. L’archétype de l’annonce à éviter, heureusement assez rare.

Source Que Choisir du 19/03/2020

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