Achats en ligne : la protection des consommateurs renforcée

A partir du 28 mai 2022 et pour limiter les escroqueries et autres litiges sur Internet, 15 nouvelles obligations doivent être respectées par les e-commerçant au lieu de 6 auparavant.

Vos achats en ligne sont désormais mieux sécurisés

Un décret datant du 25 mars dernier entre en effet en vigueur ce samedi 28 mai et vient renforcer la protection des consommateurs.

Il intervient après les nouvelles normes de sécurité pour les paiements mises en place en mai dernier.

Une directive européenne avait imposé aux professionnels l’instauration d’un système de sécurité lors des paiements en ligne, avec une authentification forte. C’est pourquoi, comme le rappelle Capital, la directive européenne des services de paiement (DSP2) oblige à présent les établissements bancaires à valider une transaction avec deux facteurs distincts, au lieu d’un. Car, si faire du shopping sur Internet est devenu un réflexe courant pour de nombreux Français, des fraudes sont possibles.

Ainsi, pour s’identifier fortement, trois possibilités sont proposées aux clients bancaires : l’utilisation de l’application mobile bancaire, l’envoi d’un SMS indiquant un code de confirmation, ou la fourniture d’un boîtier physique doté d’un clavier permettant de saisir le code de confirmation.

Cette mesure, qui sécurise désormais 97 % des porteurs de carte actifs, a permis de faire chuter de plus de 14% les fraudes sur ce type de transactions, entre 2020 et 2021, a indiqué la Banque de France dans son observatoire publié le 3 février.

Achats en ligne : de nouvelles garanties rassurantes

Alors que les transactions transfrontalières ne cessent de bondir, ces nouvelles obligations doivent protéger les consommateurs. Elles devraient, entre autres, limiter les problèmes de livraison, les fausses promotions ou faux avis, ou encore les tentatives d’escroqueries.

Ci-dessous les nouvelles règles listées par l’administration française :

– L’identification du vendeur sur le site (nom ou dénomination sociale, adresse de l’établissement,  numéro de téléphone, adresse mail, adresse et identité du professionnel pour le compte duquel il agit),

– Le site marchand devra fournir « des moyens garantissant au consommateur d’être en mesure de conserver ses échanges écrits avec le professionnel sur un support durable, y compris la date et l’heure de ces échanges »,

– Les modalités de paiement, de livraison et d’exécution prévues dans le contrat doivent être clairement identifiables,

– Les garanties obligatoires (légale de conformité, commerciale, des vices cachés et autre garantie légale applicable) et le service après-vente,

– Les conditions de résiliation pour les contrats à durée indéterminée ou à tacite reconduction tout comme leur durée,

– Les obligations pour les contenus et services numériques,

– Les coordonnées du médiateur,

– Le coût de la communication à distance doit être précisé,

– Les éventuels codes de conduite applicables au contrat et les moyens d’en obtenir une copie,

– La durée minimale des obligations contractuelles du consommateur doit être notifiée,

– Les sites marchands doivent faire apparaître l’éventuelle caution et autres garanties financières dues par le consommateur,

– Le vendeur doit désormais obligatoirement fournir au client le formulaire de rétractation,

– Les réductions et les prix antérieurs doivent à présent être clairement indiqués. Les faux avis sont désormais plus sévèrement réprimés.

Commerce : des promotions mieux encadrées

Désormais, les vendeurs ne pourront plus calculer le montant des rabais à partir de prix de référence fantaisistes

Le 28 mai 2022 : fin des promos bidon ? Dorénavant, les commerçants devront appliquer des règles plus strictes pour calculer le montant des ristournes. Désormais, tout marchand organisant une opération commerciale (qu’il s’agisse de soldes, de promotions, de ventes privées, d’opérations type Black Friday, etc.) devra obligatoirement prendre comme prix de référence (ou prix barré, c’est-à-dire celui à partir duquel est calculé le montant de la ristourne) le prix le plus bas qu’il a pratiqué dans le mois précédant l’entrée en vigueur de la promotion. Concrètement, si le marchand veut vendre 90 € un produit qu’il a vendu entre 100 et 130 € dans les 30 jours précédant la promotion, le prix barré devra être de 100 €. La réduction affichée sera donc de 10 %. Les commerçants ne pourront plus choisir des prix plus élevés, parfois de manière arbitraire, comme ils le font par exemple lors du Black Friday.

Cette disposition n’est pas la seule à entrer en vigueur ce 28 mai. À partir de cette date, les marchands devront aussi :

• avertir leurs clients qu’ils sont susceptibles de pratiquer des prix individualisés en fonction des recherches et des habitudes de consommation de chacun ;
• mettre à la disposition de ceux qui souhaitent renoncer à leur droit de rétractation un formulaire comprenant, entre autres, une adresse électronique ;
• prendre des mesures pour vérifier que les clients ayant laissé un avis sur un produit ont bien acheté l’article ;
• informer le consommateur quand un produit présenté lors d’une recherche a bénéficié d’un meilleur classement grâce à une rémunération du fabricant.

Les marketplaces, quant à elles, seront désormais tenues de préciser si le vendeur est un professionnel ou non et si des liens capitalistiques existent entre elles et le marchand.

Nombreux sujets concernés par la directive

Ces nouvelles règles et bien d’autres découlent de la transposition dans le droit français de la directive européenne Omnibus, votée en novembre 2019. Celle-ci aborde d’autres sujets, comme les services numériques fournis gratuitement en contrepartie de la transmission de données à caractère personnel, les obligations d’information liées à la fourniture de contenus numériques sans support matériel ou encore les visites non sollicitées de professionnels au domicile des consommateurs.

Les peines applicables en cas de non-respect ont aussi été revues à la hausse. De quoi inciter, espérons-le, les marchands à mieux respecter le libre choix des consommateurs.

Source Que Choisir.org du 28/05/2022

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